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Au front-office ? ou dans le Centre d’Analyse et de Correction des Anomalies !
La dématérialisation, l’automatisation des tâches et maintenant la dé-métropolisation, entraînent de fait une nouvelle organisation du travail.
Les agents des Finances Publiques n’auront bientôt plus le choix qu’entre deux types de service : le « Front Office », Centre de Contacts ou cellule locale chargé de l’accueil (avec téléphone et e-contact)... et le C.A.C.A. : le Centre d’Analyse et de Correction des Anomalies !
La dématérialisation et la montée des services en ligne peuvent satisfaire certains usagers et ont permis de nombreuses suppressions d’emplois. Mais elles créent une fracture numérique pour les plus démunis ou encore les plus âgés, et même les plus adaptés ont du mal à se retrouver dans les innombrables options du site impôt.gouv.
Par exemple, clôturer un contrat de mensualisation prend 30 secondes en ligne, si on sait comment faire, et si on a conscience qu’il faut le clôturer. Les innombrables appels ou e-contacts à ce sujet prouvent que ce problème simple n’est pas maîtrisé par la population.
L’automatisation à outrance, avec le prélèvement à la source ou certaines déclarations de revenus, permet aussi d’économiser des emplois, mais l’usager n’a pas conscience des conséquences, ce qui crée de nouveaux problèmes, qu’il faudra régler plus tard, dans l’urgence.
Ainsi, les déménagements sont rarement indiqués à l’administration fiscale et il arrive souvent qu’une adresse d’habitation soit validée automatiquement à tort. Si l’usager laisse faire la déclaration automatique, c’est soit qu’il est ’accord..., soit qu’il n’a rien reçu, car il a déménagé sans nous le dire. Il peut ainsi recevoir à tort une taxe d’habitation pour résidence secondaire à sa nouvelle adresse et, s’il a opté pour la dématérialisation de son dossier, ne s’en rendre compte qu’avec les relances de paiement.
Dans le cadre de la dé-métropolisation, il est prévu d’ici 2024 au niveau national la création de 5 nouveaux centres de contact pour les particuliers mais aussi, et c’est nouveau, la création de 10 Centres de Contact et 5 Antennes pour les professionnels.
Les Bouches-du-Rhône sont fortement impactées avec la création en 2022 du Centre de Contact des professionnels de Decazeville, ainsi que de l’Antenne de Valence.
En rajoutant le Pôle quitus de Denain, qui aura une compétence nationale en 2023, c’est près de 20 % des emplois des SIE qui sont censés quitter notre Direction.
Avec la montée en puissance des Centres de Contact, il s’agit ni plus ni moins que de généraliser, comme dans le privé, des plates-formes d’accueil à distance (téléphone, courriel) qui serviront de premier accès pour tous les usagers.
Les demandes les plus courantes ou les plus simples y seraient traitées, tandis que les cas complexes et les listes d’anomalies seraient transférés vers d’autres services, au niveau local ou dans des Antennes, le fameux C.A.C.A.
Les nouveaux services créés seront remplis avec de nouveaux agents, ou des agents de tout horizon souhaitant rejoindre un département fermé aux mutations.
Comme pour la réforme de l’enregistrement, ces services vont manquer au démarrage de personnels expérimentés, et vont connaître d’importantes difficultés pour accomplir leurs missions. Pour les services locaux, le risque est réel de devoir récupérer un maximum de dossiers, alors que les emplois dédiés seront partis.
La distinction entre Front (office) et C.A.C.A se retrouve aussi dans les nouvelles organisations des Services des Impôts des Particuliers, comme à Aix-en-Provence depuis la fusion. Or cette organisation tend vers une spécialisation des tâches et n’est satisfaisante pour personne :
– au Front (office), accueillir et répondre toute la journée au téléphone ou aux e-contacts en étant souvent peu ou mal formé, en n’ayant jamais traité au fond un dossier, en subissant la pression de la hiérarchie pour faire du chiffre, c’est usant et démoralisant ;
– dans le C.A.C.A, traiter les listes d’anomalies absconses, souvent dans l’urgence, est un travail exigeant, répétitif et peu intéressant, et devoir gérer sans personnel les cas complexes renvoyés par les autres services aggravera la situation.
L’usager risque fort d’être renvoyé d’un service à l’autre, et aura bien du mal à trouver un interlocuteur compétent et compréhensif, notamment lorsque sa demande concerne plusieurs services.
De plus, cette spécialisation peut entraîner des pertes de compétence pour les agents.
Le départ en retraite (soyons optimistes) d’un spécialiste d’un type d’anomalie sera difficile à encaisser pour ses collègues et le service public.
Une répartition géographique des dossiers, à l’ancienne, est plus cohérente. Il faut refuser la dé-métropolisation et les suppressions d’emplois. Un service local de pleine compétence et disposant de moyens conséquents est la meilleure organisation pour les agents, comme pour les usagers.
Sinon, que l’on soit au Front ou dans le C.A.C.A, ce sera la même m... pour tous !
Merci aux camarades de la section CGT Finances Publiques des Bouches du Rhône pour cet article, issu de leur journal syndical : Lou Gabian.
Article publié le 20 avril 2022.