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Non mais allô, quoi ! - billet de mauvaise humeur
Début janvier 2018, la direction nous a appris qu’à compter du 1er avril 2018 le Centre de Contact (CDC) de Chartres sera entièrement dédié à la mise en place du PAS. De ce fait, les appels téléphoniques et les courriels auxquels ils répondaient pour le 93 retourneront… dans le 93. Afin de ne pas surcharger les SIP qui seront en pleine campagne avec des effectifs encore réduits cette année, la Direction a décidé, dans sa grande sagesse (c’est à dire sans aucune concertation ni avec vos organisations représentatives ni avec les SIP), de créer une cellule téléphonique qui sera implantée à Bobigny, cellule sensée répondre à tous les appels.
La Direction, fine de sa grande connaissance des besoins de ses services et des contribuables, a estimée que cette « cellule » pourra fonctionner avec 8 agents : 4 volontaires et 4 EDR désignés d’office pour l’ensemble du 93. Quant aux agents de Chartes qui gèrent le 44, le 28 et le 93, ils sont au nombre de 40… (On pourrait développer, mais gardons ça pour le CTL…)
Notre direction mise petit avec juste un taux d’appels décrochés de 50 %, soit environ 500 appels par jours. Quelle bonne blague ! Car cela veut non seulement dire qu’il y aura 8 agents en moins dans les services en avril pour assurer la campagne IR, mais que les services devront se débrouiller comme ils peuvent pour prendre à leur charge les 500 autres appels que la cellule aura laissée en plan tout en faisant face aux flux des courriels ordinairement gérés par le CDC via l’application e-contact.
Il va de soit que la Direction a tenu compte que lorsqu’il y a trop de personnes qui utilisent l’application e-contact, cette dernière ne fonctionne plus qu’entre 7h30-9h et 17h-19h au mieux de sa forme. Elle a aussi tenu compte que depuis le début de l’année, Iliad a décidé de réfléchir a chaque étape de validation ou changement de page pendant 1 voir 2 minutes, ce qui nous augure une campagne de saisie des déclarations parmi une des plus patientes que nous ayons connue…
Tout ceci pourrait juste faire l’objet d’un simple désagrément sur une période de 2-3 mois pour les collègues de la cellule et des SIP, mais c’est sans compter sur la deuxième bonne blague de la direction : il est prévu que le CDC de Chartres soit dédié exclusivement au PAS pendant 2 ans ! Le « provisoire » pourrait donc durer, mais nos directeurs nous ont promis-juré qu’ils n’avaient encore rien décidé.
Sauf que, dans les derniers documents qu’ils nous ont transmis, il apparaît que la cellule sera encore là en novembre 2018…
Article publié dans le Mouton Noir n°8
Article publié le 3 mars 2018.